今のWebには個人公開のサービスに「若葉マーク」が必要
はじめに／とあるWebサービスの騒動
とあるクソみてーなWebサービスがオープンしたので弄った→閉鎖しちゃった - Togetterまとめ
上記は昨晩ちょっと話題になったTogetther記事です。要約すると個人で作成・公開したTwitter連携サービスの仕様がよろしくなかったようでして。
当該のサービス自体は既に公開を停止しているようで、残念ながら詳細を確認する事はできませんでしたが、様々な情報から察するに、サービスを使用するとユーザーの承認無しにいきなり呟いちゃったり退会処理にCAPTCHAを使ってたりするようです。なるほど、確かにあんまり宜しくない。
でもこれってユーザビリティ設計ミスに過ぎなくて、サービス公開経験の無い技術者が腕試しで公開したサービスであれば止むを得ないレベルです。重大な情報漏洩を犯した訳でも、ましてやこれで人が死ぬ訳でもない。注意書きが大きく一行二行あれば充分回避できそうな事態にも見えます。Webサービスの最大の利点は「いつでも直せる」事です。いくら設計がまずかったとしても、周囲からの適切な指摘があればいくらでも修正は可能、間違えたところは直して出直せば無問題でしょう。実際に開発者は途中までそれを試みている様子でした。
クレーマー・クレーマー
これだけなら別に珍しい話でも無いんですが、これに強烈なクレームを上げる人が出てきたんですね。Twitterで再三に渡り「そのWebサービスが如何に酷いか」を列挙し、なじり続ける。かなり酷い罵倒の言葉も繰り返し使っています。更には自分でTogettherにまとめ、それがたちの悪い事にはてなブックマークのホットエントリーになってしまった。結果として当該のサービスは多くの人の目に晒される事になりました。
さて、前置きが長くなりましたが本題。
…の前に前提条件をば
クレーマー氏は自身もITにはかなり詳しいようで、「個人運営のサービスである事が分かっていながら敢えてあのような行動を取っていた」ようです。今回はそのような人は防げないので、敢えて議題の中心から外したいと思います。一旦忘れて下さい。
個人公開のWebサービスの傾向
冒頭でもちょろっと書きましたが、個人でWebサービスを運営する場合、最低限の実装だけ行って公開する場合も多く、開発者のナレッジが不足していて*1あまり宜しくない実装のまま公開する事も少なくないでしょう。そういうのって小さく痛い目見ながら*2学んでいくもので、いきなりああいう風にガツンとやられちゃうと絶対立ち直れません。事実、サービスを公開された方は精神を病んでしばらく休養されるそうです。たぶん彼はしばらくPCを開く事もないんじゃないでしょうか*3。
Web(特にTwitter)の現状
そもそもWeb、特にTwitter周りは玉石混交です。
無名の技術者が自作サービスを簡単に広報できますし、ちょっと面白いサイトは病的に広まります。既にたくさん存在するサービスらがそれを証明しています。それに対しユーザーのITリテラシーがバラバラなのがキャズムを超えてしまったTwitterの現状。今回の様な事例も実は珍しくないのかもしれません。
マネックスユニバーシティの内藤忍氏*4は個人投資家が簡単に参入できる現在の金融市場の事を「免許無しに車を乗り回しているようなものだ」と表現していますが、Webもまさにその状況に合致します。交通事故に遭って痛い目見てから正しい走り方を覚える、それ以外は良識の範囲で行動していたら事故らなかったか、単なるラッキーで事故ってないか、たまたま安全な走路を走っていただけ。かなり危険な状況下にあります。
類似ケース：「親友コラージュ」
http://twtmanager.com/twtFriendsCollage
例えば上記のサービス、韓国の技術者が作った「親友コラージュ」*5というサービスですが、これもツイートの分析が終わると勝手に呟いちゃうんですね。おかげでオレもちょっと恥ずかしい目に遭いましたw。
でもこのサービスに対し、ユーザーが文句を言っている様子を見かけた事はありません。もちろんオレの知らない所でガンガンクレームが上がってるのかもしれませんし、反対に言語の壁に阻まれて文句が言えないだけかもしれません。が、韓国に対する認識もあって*6「ちゃんとしたサービスじゃないからしょうがない」とユーザーが諦めた部分もあるんじゃないかと思っています。
「企業」に厳しく「個人」に優しい？
冒頭のサービスも「個人」が開発・公開したものです。でも、もしこれが企業サイトだったら同じ様な行動を取る人がもっと出てきたんじゃないかと思います。オレもたまにスーパーのレジでクレーム言ってるオッちゃんオバさんに遭遇しますが、あれがフリーマーケットとかであれば同じ事をする人はいるでしょうか？…まぁいるでしょうが、かなりの人は命に関わったりしない限り「しょうがないよね」で済ませてくれるんじゃないかと思います。
提案：Webサービス向け「若葉マーク」の導入
であれば、開発者は自作のWebサービスに「若葉マーク」のような明確にβサービスであることを主張するWeb共通のマークや印を大きく掲示してみてはどうでしょう？できればアダルトサイトのR18マークくらいに大々的に掲示する事が望ましい。
このマークを認識してもらう事で、少なくとも「プロのくせにこんなズサンな対応許せないムキーーーッ！！」というようなクレーマーに関しては、「あら初心者なの？…しょうがないわねぇ今回だけは見逃してあげるわ。次からはちゃんとしなさいね。」というように対応を軟化させる効果が得られ、ひいては開発者が精神的な負担を軽減してサービス運営に臨むことができるんじゃないでしょうか？
もちろん「若葉マーク」以外にも注意書きは必要ですし、想定外の自体が起こった際の連絡方法も明記する必要があると思います。しばらくその状態で運営し続けて、クレームに耐えられる自信がついたり、そもそもクレームが来ないだけのサービスに育て上げる事が出来たら、堂々と「若葉マーク」を外せば良い。「若葉マーク」が貼ってあって格好悪い状況を打破したい、という新たなモチベーションも生まれるかもしれません。
一方でユーザーも「若葉マーク」を認識する事でそのサイトを注意して使う様になります。自らが「人柱」*7であることを了承した上でサービスを利用しますし、それが嫌ならサービスを使わなければ良いだけです。「若葉マーク」が付いていながらそのサイトのネガティブキャンペーンをしているユーザーがいたら、「若葉マーク」を理由にたしなめることも出来るかもしれません。そこまで行ければ、前述のクレーマー氏のような行為は防げるかもしれません。
そもそも論として「企業ならクレーム入れてOKで素人はダメ、って考え方はどーよ？」というご意見もあるかと思います。全くもってその通り、本来ならどちらに対しても紳士的に対応すべきです。でも非常に残念なことに現在のWebにおいてそういった紳士的対応を期待する事は止めた方が賢明です。だって現実世界でさえ自らの有り様もわきまえず過剰なクレームを入れる輩は存在するのです。顔の見えないWebの世界でどうしてそれ以上のリテラシーを期待できましょう？開発者自身が健全な状態であり続けたいなら、多少滑稽でも自衛策を講じることがどうしても必要でしょう。
終わりに
今も昔もWebは混沌のままです。ただ昔より個々人が衆目に晒され易くなっており、より個人攻撃が進む危険な状態になっているとも思います。もし共通規格でWebサービス版「若葉マーク」を作る事が出来たら、多少なりとも互いに思いやって利用できるんじゃないかなぁ、などと考えてみました。やっぱり多少不格好ではありますけどねw。
あと、個人的にはクレーマー氏の指摘ひとつひとつの内容はそんなに的外れじゃないと思っています。ユーザビリティなんて捉え方ひとつで全然変わってしまうし。ただ伝え方が悪い。あれじゃ伝わるものも伝わらないし、結果得るものも少ない。今回の騒動で彼が失ったものは計り知れないでしょう。彼が普段どういう仕事ぶりなのか知りませんが、「顔が見えなきゃ何やっても構わない」訳じゃないですし、たぶん普段の仕事ぶりにもああいった態度は滲み出ているんじゃないかなぁと想像しています。多分良い機会だと思いますので、以降背筋を正して欲しいですね。
このクレーマー氏のやっている事は程度の差はあれ少なからずオレ自身もやってる事だったので、「他人の振り見て我が振り直せ」じゃないけど、これを機に反省したいと思います*8。
それでは。
*1:大体において技術者がいきなりサービス運営ノウハウを持っていることはまず無いし、そのノウハウを得る為や力試しの為にサービス公開を行う側面もあるのでこれは当たり前と言えば当たり前でしょう。
*2:多くの場合は「アクセスが全くない」という形で現れることが多いと思います。Webサービスでもブログでもなんでもそうですが、「炎上」という形で現れるケースは本当に希有です。
*3:これはオレにも経験があるので(ここまで酷くないけど)少なからず理解できます。心中お察しします。
*4:本件とは全く関係ありませんが、内藤氏は近々マネックスを退職されるそうです。新しいフィールドでも活躍を期待しております。頑張って下さい。
*5:直近数100件のツイートから分析し、やり取りの多いユーザーのアイコンをコラージュして一枚の画像を作ります。彼女に内緒で浮気している人とかはやらない方が良いでしょう。
*6:2chを中心としたネットの嫌韓論は異常だとオレは思っています。
*7:βテストに協力してくれるユーザーを指すネットスラング。あんまり良くない言葉ですねぇ。
*8:周囲から見るとクレーマーってあんなに酷くかつ滑稽に見えるんですね。正直ああは見られたくない。他山の石として自戒したいと思います。
